Garantie / Service HP

17 december 2020

Wij kiezen voor publiciteit.

Iedereen moet weten hoe slecht de garantie/service van HP is.

Wat vinden wij van de HP service cq wettelijke garantie afhandeling van HP. Het bewust vertragen van serviceafhandelingen door medewerkers van de helpdesk, zonder enig verantwoordelijkheidsgevoel.
Wij hebben het over onttrekken van de garantie, hopeloos slordig en onkundig, schofferend en beledigend.
Geen enkele medewerker maakt zich boos om de voortgang als de afhandeling van een reparatie waardeloos blijkt te zijn.

Op 04 december 2019 kochten wij een laptop, HP Envy X360 15CN0300ND voor een van onze medewerkers. Wanneer onze collega in maart gaat thuiswerken komt het nogal eens voor dat hij zijn laptop oppakt om op een andere plaats verder te werken. Echter iedere keer als de laptop wordt opgepakt krijgt deze een blauw scherm.
wij hebben dit op 16 april 2020 gemeld bij HP en werd door de ondersteuning van HP een servicemonteur ingeschakeld die de laptop aan huis zou repareren. (Twee jaar garantie aan huis.)
Op 22 april 2020 kregen wij hiervan een bevestiging van de monteur met de mededeling dat er onderdelen besteld waren voor de laptop en vervolgens kregen we op 25 april een bevestiging dat de monteur op 29 april zou langskomen.
Uiteindelijk is deze datum verplaatst van 29 april naar 04 mei omdat de bestelde onderdelen nog niet binnen waren.
De monteur is inderdaad 4 mei bij ons geweest en heeft het moederbord van de laptop vervangen.
Bij het vervangen van dit moederbord is naar wat later blijkt de webcam stuk gemaakt.
Na enkele weken blijkt de laptop opnieuw dezelfde klacht te vertonen en op 22 juni hebben wij opnieuw contact opgenomen met HP waarbij de laptop opnieuw aangemeld moest worden voor storing omdat de vorige storing door HP al was afgesloten. Na telefonisch overleg met de ondersteuningslijn hebben we enkele dingen uitgeprobeerd waaronder het softwarematig uitschakelen van de harddisksensor. De klacht lijkt hiermee opgelost maar de klacht van een niet-werkende webcam blijft nu even openstaan.
na enkele weken blijkt dat de klacht opnieuw terugkeert en de laptop wordt wederom aangemeld voor reparatie bij HP. Op 8 juli ontvangen wij bericht van HP dat er opnieuw onderdelen zijn besteld.
Op 13 juli 2020 krijgen wij twee monteurs aan de deur voor reparatie. Zij vervangen het touchscreen waarbij tevens ook de defecte webcam wordt gerepareerd. Zij hadden ook een vervangend moederbord bij maar hebben dit niet vervangen. De monteurs kwamen mij vertellen dat de laptop nu toch echt in orde was. Op mijn vraag of ze nog een update hadden gedaan kregen ze bij het zoeken naar een leeg USB poortje en het daarbij optillen van de laptop meteen een blauw scherm.
Kortom de klacht bestond nog steeds.

De monteurs zijn toen met het voorstel gekomen om de laptop mee te nemen naar de reparatiedienst. Het zou in totaal ongeveer 2 weken in beslag nemen maar werd ons beloofd, wij zouden een vervangende laptop krijgen voor deze twee weken. Omdat dit werd beloofd zijn wij akkoord gegaan met hun voorstel tot reparatie bij de servicedienst HP Planet Rotterdam bv.
Helaas is het bij deze belofte gebleven want wij hebben nooit een leen laptop gekregen.

Wij hebben op 27 juli nog contact opgenomen met HP betreffende deze beloofde leen laptop en de stand van zaken over de reparatie van onze laptop. Er werd ons beloofd dat we zo snel mogelijk zouden worden teruggebeld. Wij hebben echter niets gehoord. Soms ging onze telefoon 2x over en was het naar wat later bleek HP die terugbelde, de telefoon 2x liet overgaan en vervolgens meteen een email stuurde met de mededeling dat wij de telefoon niet beantwoord hadden.

Wij ontvangen op 29 juli zonder bericht daaraan voorafgaand onze laptop retour. Het zal u inmiddels niet meer verbazen als wij zeggen dat dezelfde klacht zich nog steeds voordoet.

Wij hebben op 29 juli ons ongenoegen kenbaar gemaakt bij HP-support. Na ruim een week krijgen wij antwoord dat er een onderzoek gestart wordt naar ons dossier. Om er enige druk op te houden hebben wij dagelijks gebeld naar HP hoe het staat met onze laptop en het onderzoek en steeds krijg je iemand anders aan de telefoon dat het is neergelegd bij een supportspecialist.
Wij hebben ontzettend veel mensen van de HP supportdesk gesproken en onze klacht meerdere malen uitgelegd. Wij hebben het dossier wat we zelf hebben aangelegd meerdere keren gemaild naar HP-support maar volgens ons heeft niemand het gelezen. Ons lijkt dat ons dossier is opgeslagen pi een centrale computer en dat onze gegevens direct toegankelijk zijn voor HP service medewerkers.

Inmiddels zijn we al enkele maanden verder en is het voor onze medewerker niet te doen deze laptop te gebruiken. Wij hebben inmiddels zelf besloten een andere laptop aan te schaffen voor deze medewerker.
Wanneer we deze bestellen bij HP-store en betalen horen wij helemaal niets meer. Eén week lang staat er op de website dat de laptop snel wordt verzonden om vervolgens na één week te zien dat de bestelling is geannuleerd. Dat vinden we vreemd, als we de laptop opzoeken op de website van HP-store staat deze er nog vermeld met de melding dat deze na bestelling binnen 24 uur wordt verstuurd. Wij gaan uit van een fout en bestellen én betalen nogmaals deze laptop. Nu echter wordt deze bestelling zonder enig bericht voorafgaand! Geannuleerd.
Wanneer we nu maar weer eens gaan bellen krijgen we te horen dat deze laptop niet te leveren is en dat we binnen één maand ons geld terug gaan krijgen!! Bij een blunder van HP moet je een maand wachten op je reeds betaalde geld.
Inmiddels heeft mijn collega zelf op eigen naam ook via HP-store een laptop besteld en betaald en nu .. Ja wordt deze keurig geleverd.

10 augustus krijgen wij een email van Ana Petresch waarbij deze zonder extra uitleg vraagt om een kopie van de aankoop bon van de eerste HP-laptop die we dus in december 2019 al kochten. Wij hebben haar het volledige dossier met alle correspondentie toegestuurd, incl. de aankoopnota.

Wij krijgen hierop van HP het voorstel dat ze ons het aankoopbedrag van de laptop retourneren en dat wij afstand doen van de laptop.

Wij hebben hierop op 12 augustus afwijzend gereageerd met de mededeling dat wij zoveel extra tijd in deze laptop hebben gestoken en dan hebben we het nog niet over de tijd die we kwijt zijn geraakt vanwege de moeizame communicatie met HP support/ ondersteuning/ klantenservice etc.
In de mail die HP ons daarna stuurt op 17 augustus worden er tevens verontschuldigingen, de eerste en gelijk enige, aangeboden. We krijgen het aanbod om een laptop te zoeken tot maximaal 110% van het originele aankoopbedrag.
En vanaf 18 augustus 2020 krijgen we naast dit aanbod ook nog een onbenul aangeboden in de vorm van een muis of soortgelijk product.
Dit alles met inlevering van de oude laptop.

Wij hebben ook hierop weer geantwoord dat we dit niet gaan doen.
Los van het feit dat sinds maart 2020 (lees na het begin van de coronacrisis) alle prijzen van producten om thuis te werken ontzettend veel duurder zijn geworden, kunnen wij géén gelijkwaardige laptop kopen ook niet voor 110% van het aankoopbedrag. Daarnaast hebben wij inmiddels al een vervangende laptop voor onze collega aangeschaft.

HP is zeker niet van plan om ook maar een beetje tegemoet te komen bij alle schade, zowel materieel als immaterieel. Alle tijd die wij hebben gestoken in de communicatie, de herinstallatie van onze software op de laptop en het licht intimiderende/ kleinerend behandelen van onze medewerkers.

Op 20 augustus hebben we opnieuw een aanbod van HP om een laptop te kiezen, deze zouden een zwaar beschadigde verpakking hebben maar waren verder in ‘perfecte staat’. De laptops bleken gebruikt en natuurlijk zijn we daarmee wederom niet akkoord gegaan.

Op 27 augustus is onze medewerker mevr. Van Lieshout opnieuw gebeld door Tina van HP. Opnieuw de situatie uitgelegd waarop opnieuw om een kopie van de aankoopnota wordt gevraagd en waarop wij opnieuw het complete dossier hebben doorgestuurd. Hierop zou binnen één dag worden gereageerd werd ons beloofd. Enkele dagen na dit telefoontje ontvangen wij van HP-store een telefoontje met de mededeling van het hoe en waarom de twee bestellingen waren geannuleerd! Van Tina horen wij niets meer totdat wij zelf na twee weken contact met haar opnemen via de email dat ze nog iets zou laten horen.
Op 30 september krijgen wij een email welke totaal niet ingaat op onze klacht.

22 oktober 2020, HP heeft inmiddels begrepen dat wij niet tevreden zijn over het geleverde product en vindt dat ze er alles aan hebben gedaan om de klacht op te lossen. Wij krijgen te horen dat HP de zaak sluit en of we een korte enquête willen invullen met speciale aandacht voor hoe Tina de klacht heeft afgehandeld en of we wilden aangeven wat er wel goed is gegaan. Echter de enquête zelf hebben we nooit ontvangen.

Voor download van het complete dossier klik HIER